FONTE EXAME AUTOR: MARIANA FILIPE

Como fazer

Os executivos da distribuidora de energia elétrica Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) resolveram encarar, em 2015, um problema que era crescente: o índice de reclamações dos clientes. Embora as interrupções de energia viessem diminuindo, a melhora não era suficiente para reduzir a insatisfação com os serviços prestados pela companhia. Na época, 84% das demandas eram atendidas fora do prazo estabelecido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e as multas se acumulavam. Após uma análise inicial, que durou seis meses e demandou um investimento de 14 milhões de reais, a concessionária tomou medidas como desenvolver novos canais de atendimento, digitalizar parte do trabalho dos eletricistas e ter uma equipe de campo própria, desfazendo o contrato com terceirizados. Se antes o cliente esperava dez dias para receber a conta em casa após a medição, agora ele pode tê-la em até 24 horas num novo aplicativo para celular. “Conseguimos acelerar não só o atendimento aos clientes como também o repasse de prioridades para os funcionários em campo”, diz Roberto Sartori, diretor comercial da CPFL. Além de reduzir a quantidade de reclamações, a companhia conseguiu se distanciar do topo da lista das mais mal avaliadas no Procon de São Paulo, ao passar do 16º lugar, em 2015, para o 23°, em 2018. Veja o passo a passo da mudança.

1 – PEDIDOS DIGITAIS
A CPFL buscou autorização da Aneel para criar serviços digitais, como o pedido de instalação de energia. Antes o cliente precisava ir até uma agência da distribuidora e agora pode fazer a solicitação remotamente ou enviar uma foto de si mesmo segurando seus documentos.

2 – PRIORIDADE EM TEMPO REAL
Os eletricistas recebiam as demandas em papel e não conseguiam lidar rapidamente com serviços inesperados, como Queda de energia após fortes chuvas. Agora, eles recebem a demanda por aplicativo e têm as prioridades ordenadas em tempo real conforme a necessidade

3 – EQUIPE PRÓPRIA
A empresa encerrou o contrato com parceiras que terceirizam eletricistas. Da equipe de 4 000 profissionais em campo, metade era terceirizada. Hoje todos são contratados da própria CPFL. A medida facilitou a padronização do treinamento e, por consequência, do atendimento

4 – MONITORAMENTO CONSTANTE
Um time de 30 funcionários que trabalham diretamente com o atendimento ao cliente, desde recepcionistas de agências até analistas comerciais, monitora indicadores de qualidade do serviço. Mensalmente, o grupo se reúne com a diretoria comercial para levar ideias de melhoria